“欢迎致电拱墅区祥符街道阮家桥社区，核酸检测咨询请按1，健康码咨询请按2，中高风险地区报备请按3……”原来，这是阮家桥社区为做好常态化防疫工作专门定制的“防疫智能小精灵”，自五一节前上线后，几天下来群众反响不错。

每天的常态化核酸采样点设在何处?从几点开始?这些常人“触手可知”的问题可难倒了不太会使用智能手机的老年人。“还是原来的号码，只不过增设了语音提示，社区这个服务很贴心。”居民张大伯说，“操作很简单，接通后按1，就知道采样点在哪儿了。”

在没有电话分流之前，想打通社区的防疫专线，并不容易。“电话实在太多了，忙的时候水都来不及喝一口。”阮家桥社区社工张春花说，“说实在的，哪怕我们社工连轴转，仍然分身乏术，照应不周全。”

尤其此前拱墅区处于疫情防控二级响应，不少地方被划定为“三区”，给居民生活带来不便，也让社区咨询量激增。为了解决这个痛难点，该社区与电信相关部门合作，在原有固话基础上开通了自动回复与转接功能。“来电者只需根据语音提示操作，与防疫相关的常规问题都能得到及时解决。”阮家桥社区党委书记孙菁说，“多一个环节，让两头省力，居民诉求迅速解决，社工也只需要接听分流后的电话。”

很多选择人工服务的居民，问题大都围绕着“变码原因”。“不用硬挤热线，根据语音提示选择留言功能，清晰表述自己的变码情况。我们弄清原因后会第一时间回电，让双方效率都能提升。”张春花说。

五一节后，该社区的“防疫智能小精灵”将全面升级。“语音回复的相关信息，会增加短信回复，这样就更易储存，不会出错;热线分流范围也将从防疫扩展到社区日常工作，帮助一线工作人员减负增效”孙菁说。(记者 项捷 拱墅微融圈 陈芬 韩蕾)